Большая часть обращений в поддержку клиента повторялась: вопросы про статус заказа, условия доставки и возврата. Мы обучили чат-бота на истории реальных обращений и подключили его к базе заказов, чтобы он отвечал не шаблонами, а актуальными данными.
Бот забрал на себя типовые вопросы, а сложные и нестандартные обращения по-прежнему передаются живым операторам. В результате команда поддержки стала успевать обрабатывать в среднем в полтора раза больше уникальных запросов за то же время.